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為切實維護保險消費者合法權(quán)益，光大永明人壽上海分公司積極響應(yīng)監(jiān)管號召，持續(xù)開展人身保險“睡眠保單”清理專項工作。通過建立長效機制、優(yōu)化流程、深化線上線下服務(wù)融合等舉措，推動保單權(quán)益“顆粒歸倉”，?持續(xù)提升消費者的獲得感和幸福感。

數(shù)據(jù)追蹤 多途觸達

分公司續(xù)期工作小組定期對系統(tǒng)內(nèi)“睡眠保單”數(shù)據(jù)進行追蹤，不斷優(yōu)化清理流程，每月對清理進度、客戶觸達、權(quán)益領(lǐng)取等數(shù)據(jù)進行動態(tài)監(jiān)控與分析。分公司通過電話通知、銷售人員和合作機構(gòu)溝通、郵政寄遞等多種形式進行提示提醒。在提醒客戶主動檢視保單的同時，增強客戶的風(fēng)險意識。

分公司通過線上和線下多途徑金融知識宣教活動，引導(dǎo)消費者使用“光大永明人壽官方微信平臺”查詢自己的各類保險產(chǎn)品信息，關(guān)注保單狀態(tài)，主動維護自身合法權(quán)益，確保客戶能夠時刻掌握保單動態(tài)，提振消費者對保險服務(wù)的信心。

上門服務(wù) 權(quán)益保障

對于多途徑均無法觸達的客戶，續(xù)期工作小組主動進行上門服務(wù)，尤其對老年客戶和特殊群體客戶加以特別關(guān)注。

客戶A女士因投保時年齡較大，系統(tǒng)信息留存的是固定電話和住址，總、分公司通過電話和電子信函通知均未能與其取得聯(lián)系。為保障保單滿期后客戶可以及時領(lǐng)取保單權(quán)益，續(xù)期工作小組決定進行上門拜訪。續(xù)期人員上門時，發(fā)現(xiàn)A女士地址門口有多封未拆快遞，且敲門亦無人應(yīng)答，后通過走訪鄰居了解到該地址近期無人居住，在與投保人子女取得聯(lián)系后，得知A女士已因病住院。

續(xù)期工作小組在確認A女士意識清醒、意愿明確后，立即至醫(yī)院探望，并現(xiàn)場為其辦了滿期金領(lǐng)取服務(wù)。同時，續(xù)期人員向客戶介紹了防范理財騙局等知識，提醒客戶“守護好錢袋子”。本次上門服務(wù)不僅解決了保單長期未領(lǐng)取問題，更贏得了客戶及家人的感謝：“真的太感謝你們了！沒想到你們會專程來醫(yī)院幫我們解決這個問題，太暖心了！”

每一份保單都承載著信任與托付，為失聯(lián)保單、睡眠保單客戶主動服務(wù)，續(xù)期人責(zé)無旁貸。截至2025年11月，分公司已成功喚醒3412張保單。這些數(shù)字背后，是對客戶權(quán)益的堅守與擔當，是“為民辦實事”承諾的生動踐行。

未來，分公司將繼續(xù)秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)模式，升級服務(wù)手段，提升服務(wù)效果，對于特殊客戶群體，建立人性化機制，將暖心服務(wù)送上門，在為民辦實事的道路上書寫更加精彩的篇章。