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?一、案例分享

張先生為孩子購買了一份保險，投保時以戶口本作為被保險人證件。如今被保險人年滿16周歲，需更新證件信息，保險公司工作人員致電通知時，得知張先生已年過六旬，因早年意外導致行動不便，且不熟悉手機操作。考慮到其特殊情況，工作人員第一時間與張先生預約上門服務。

上門后，工作人員先出示工作證件表明身份，明確告知張先生后續(xù)可享受保單相關上門服務支持，緩解了張先生的顧慮。針對證件更新需求，工作人員現(xiàn)場細心指導張先生完成保全操作。同時，鑒于保單投保時間久遠，張先生對保障責任記憶模糊，工作人員用通俗易懂的語言，結合被保險人實際情況，逐條款拆解保單保障內(nèi)容，耐心解答疑問，全程貼心服務贏得了張先生的高度認可。

? 二、案例啟示

? 1．踐行便利服務理念，聚焦特殊群體需求。針對老年、殘障等行動不便的消費者，常面臨線上服務操作門檻高的難題。打破“線上為主”的服務局限，提供上門服務、一對一指導等個性化支持，切實解決特殊群體“辦事難、操作難”的痛點，讓保險服務更有溫度。

??2．強化主動服務意識，前置化解客戶顧慮。不僅僅執(zhí)行機械化通知，而是主動關切客戶實際困難，通過提前預約、靈活調(diào)整服務方式，讓客戶感受到被重視，提升服務滿意度與品牌信任度。

?3．夯實專業(yè)服務能力，清晰解讀保障權益。對于長期保單，易出現(xiàn)消費者遺忘保障責任的情況，工作人員需以通俗化表達拆解復雜條款，結合客戶實際使用場景精準分析，幫助消費者明晰自身權益，避免因信息不對稱產(chǎn)生糾紛，充分履行消?！爸闄唷钡谋Ｕ弦?。