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光大永明人壽保險(xiǎn)有限公司寧波分公司堅(jiān)持“以人民為中心”，傾聽消費(fèi)者心聲，了解消費(fèi)者訴求，聚焦消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，提升金融服務(wù)水平。

?一、保全“面對面”

?為豐富客戶服務(wù)互動(dòng)渠道，公司推出數(shù)字化、智能化的“屏對屏、聞聲見人”的“遠(yuǎn)程視頻”服務(wù)平臺(tái)，為客戶服務(wù)模式帶來革新，切實(shí)推動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)提質(zhì)增效，徹底解決客戶辦理保全業(yè)務(wù)“最后一公里”的實(shí)際問題。

?客戶可通過光大永明人壽官方微信進(jìn)行預(yù)約，或撥打光大永明人壽機(jī)構(gòu)客服柜面電話進(jìn)行預(yù)約，目前開通變更類、收費(fèi)類、付費(fèi)類等34個(gè)保全項(xiàng)目，為客戶提供更便捷、更安全、更高效的保全服務(wù)，享受遠(yuǎn)程零距離一鍵觸發(fā)的VIP服務(wù)心體驗(yàn)。

?二、理賠專項(xiàng)服務(wù)

?（一）“疾時(shí)予”重疾快賠服務(wù)

?公司充分發(fā)揮保險(xiǎn)的保障功能和社會(huì)穩(wěn)定器作用，對于符合條件的罹患癌癥客戶，推出“疾時(shí)予”重疾服務(wù)。對于投保(或復(fù)效)個(gè)人重疾保單超2年的客戶，滿足保險(xiǎn)條款責(zé)任約定，資料齊全、診斷明確，且無相關(guān)既往病史等情況，賠付金額不超過20萬元的，將在申請后一個(gè)工作日內(nèi)完成審核，及時(shí)緩解高額治療費(fèi)帶來的經(jīng)濟(jì)壓力，為客戶提供暖心的理賠服務(wù)，守護(hù)人民的美好生活。

?（二）“銀發(fā)無憂”老年專屬理賠服務(wù)

?公司秉持“以客戶為中心”理念，聚焦60歲（含）以上個(gè)人客戶需求，打造專屬線上代辦通道，通過“代辦無憂、操作無憂、關(guān)懷無憂”三重暖心保障，助力老年群體輕松實(shí)現(xiàn)“足不出戶，省心理賠”。

?三、便民服務(wù)

?（一）“甬助老”專項(xiàng)服務(wù)

?1．多元服務(wù)適配：尊重老年客戶服務(wù)習(xí)慣，提供導(dǎo)辦、幫辦、代辦全流程支持；對行動(dòng)不便群體，開通上門代辦服務(wù)通道，保障服務(wù)可及性。

?2．綠色通道保障：客服柜面設(shè)立老年客戶專屬綠色通道，工作人員主動(dòng)上前引導(dǎo)，以耐心細(xì)致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高效辦結(jié)各類保單業(yè)務(wù)。

?3．服務(wù)體驗(yàn)升級：配置老年專座及老花鏡、放大鏡、飲用水等便民物資，推行“一聲問候、一個(gè)微笑”暖心服務(wù)機(jī)制，全程關(guān)注業(yè)務(wù)辦理過程。

?4．理賠服務(wù)提速：接到老年客戶理賠報(bào)案后，即時(shí)告知資料清單及注意事項(xiàng)；柜面受理時(shí)實(shí)行優(yōu)先處理機(jī)制，打造便捷高效的理賠服務(wù)體驗(yàn)。

?5．投訴高效處置：高度重視老年客戶在保險(xiǎn)消費(fèi)、保單服務(wù)、理賠等領(lǐng)域的投訴咨詢，建立快速響應(yīng)機(jī)制，確?？蛻魴?quán)益得到充分保障。

?（二）殘障客戶精準(zhǔn)服務(wù)

?1．陪伴式導(dǎo)引服務(wù)：針對殘障客戶實(shí)際困難，安排業(yè)務(wù)骨干提供全流程陪伴服務(wù)，嚴(yán)格落實(shí)“進(jìn)門有問候、服務(wù)有微笑、殘障有攙扶、辦理有效率、出門有送別”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，彰顯人文關(guān)懷。

?2．無障礙服務(wù)優(yōu)化：風(fēng)險(xiǎn)可控前提下，對簽字困難的殘障客戶采用按指紋替代簽名模式；主動(dòng)推廣視頻客服、官方微信等線上服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)“足不出戶辦業(yè)務(wù)”。

?3．視障客戶專項(xiàng)支持：視障客戶可通過全國統(tǒng)一咨詢電話預(yù)約服務(wù)，總公司同步聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)柜面，由專人對接確定辦理時(shí)間，必要時(shí)提供上門代辦服務(wù)，助力跨越數(shù)字鴻溝。

?4．權(quán)益保障強(qiáng)化：在營業(yè)場所開展殘障客戶金融知識(shí)普及活動(dòng)，提升風(fēng)險(xiǎn)防范能力；建立意見建議專項(xiàng)臺(tái)賬，高效處置投訴事項(xiàng)，切實(shí)維護(hù)殘障客戶合法權(quán)益。

?（三）外籍客戶無差別服務(wù)

?1．消保待遇均等化：為外籍客戶提供與中國公民無差別的保險(xiǎn)服務(wù)，全面保障其消費(fèi)者權(quán)益，助力提升涉外金融服務(wù)質(zhì)量。

?2．服務(wù)配套升級：完成身份識(shí)別設(shè)備適配改造，優(yōu)化業(yè)務(wù)系統(tǒng)及服務(wù)設(shè)施，實(shí)現(xiàn)新舊版永居證兼容并用；推廣視頻客服、官方微信等線上辦理渠道，提升服務(wù)便捷性。

?3．投訴處置與宣傳賦能：壓實(shí)涉外金融投訴處理主體責(zé)任，高效穩(wěn)妥解決外籍客戶訴求；在營業(yè)場所開展多樣化涉外便利化金融服務(wù)宣傳，擴(kuò)大覆蓋范圍與影響力。

?4．理賠服務(wù)專業(yè)化：強(qiáng)化涉外民事法律法規(guī)及證明資料開具規(guī)范的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，接待外籍客戶時(shí)精準(zhǔn)指導(dǎo)索賠資料準(zhǔn)備，必要時(shí)協(xié)同對接使領(lǐng)館，保障理賠業(yè)務(wù)順暢推進(jìn)。

?公司通過優(yōu)化金融服務(wù)流程、完善金融服務(wù)舉措，使消費(fèi)者找得到、問得清、辦得成，增強(qiáng)消費(fèi)者對金融行業(yè)的信任感和滿意度。