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?一、案例詳情

客戶(hù)魏女士在我司持有3張保單，已處于合同效力失效終止?fàn)顟B(tài)，通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)，客戶(hù)僅留存座機(jī)電話及聯(lián)系地址，無(wú)關(guān)聯(lián)保單及其他權(quán)益人，且無(wú)法通過(guò)原銷(xiāo)售人員取得聯(lián)系。工作人員多次撥打留存座機(jī)電話，均無(wú)法接通；嘗試依據(jù)系統(tǒng)留存地址上門(mén)尋找，發(fā)現(xiàn)地址中“東城經(jīng)典小區(qū)”（化名）無(wú)法通過(guò)地圖查詢(xún)，推測(cè)地址填寫(xiě)錯(cuò)誤。經(jīng)多方位查找問(wèn)詢(xún)與地址對(duì)比，鎖定正確地址為“東城晶典小區(qū)”（化名）。之后工作人員前往該小區(qū)上門(mén)拜訪，客戶(hù)家中無(wú)人應(yīng)答。隨后通過(guò)社區(qū)協(xié)助聯(lián)系到小區(qū)物業(yè)，物業(yè)經(jīng)姓名核對(duì)發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)留存地址中的樓座有誤，投保人實(shí)際居住于該小區(qū)另一樓座。在物業(yè)人員協(xié)助聯(lián)系確認(rèn)后，投保人前往物業(yè)中心了解情況。工作人員向其詳細(xì)講解3張保單的狀態(tài)及相關(guān)權(quán)益后，客戶(hù)因時(shí)間久遠(yuǎn)已忘記名下保單，當(dāng)場(chǎng)辦理了退保手續(xù)，并對(duì)工作人員的負(fù)責(zé)態(tài)度表示感謝。

二、案例分析

（一）客戶(hù)層面

客戶(hù)因保單生效時(shí)間早、失效年限久，對(duì)名下保單情況遺忘，且留存的聯(lián)系地址存在錯(cuò)別字、僅預(yù)留座機(jī)電話，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司初期無(wú)法順利取得聯(lián)系，影響了保單權(quán)益的及時(shí)告知。

（二）保險(xiǎn)公司層面

1.積極履行告知義務(wù)：在電話聯(lián)系無(wú)果后，未放棄溝通，主動(dòng)采取上門(mén)拜訪的方式尋找客戶(hù)，體現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)權(quán)益的重視。

2.問(wèn)題處理靈活高效：發(fā)現(xiàn)地址異常后，通過(guò)多渠道核實(shí)修正地址，借助社區(qū)、物業(yè)等外部資源協(xié)助聯(lián)系客戶(hù)，有效解決了聯(lián)系中斷的問(wèn)題。

3.存在優(yōu)化空間：客戶(hù)留存信息單一且存在錯(cuò)誤，反映出前期投保環(huán)節(jié)中，對(duì)客戶(hù)聯(lián)系信息的核實(shí)與補(bǔ)充不夠細(xì)致，后續(xù)需加強(qiáng)投保時(shí)的信息校驗(yàn)。

三、案例啟示

本案例通過(guò)保險(xiǎn)公司的主動(dòng)跟進(jìn)與靈活處理，成功為失效保單客戶(hù)提供了權(quán)益告知與退保服務(wù)，獲得了客戶(hù)認(rèn)可。從中可得到以下啟示：

1.對(duì)保險(xiǎn)公司而言，需建立完善的失效保單管理機(jī)制，針對(duì)聯(lián)系不上的客戶(hù)，綜合運(yùn)用電話、上門(mén)、外部協(xié)作等多種方式推進(jìn)溝通，確?？蛻?hù)權(quán)益不受忽視；同時(shí)在投保環(huán)節(jié)強(qiáng)化客戶(hù)聯(lián)系信息的核實(shí)，引導(dǎo)客戶(hù)留存多種聯(lián)系方式，減少信息誤差。

2.對(duì)消費(fèi)者而言，應(yīng)妥善保管個(gè)人保單信息，及時(shí)更新聯(lián)系電話、居住地址等關(guān)鍵信息，避免因信息變更或遺忘導(dǎo)致保單權(quán)益受損，若有保單相關(guān)疑問(wèn)可主動(dòng)聯(lián)系保險(xiǎn)公司查詢(xún)確認(rèn)。