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　　一、【案例簡介】

　　2023年6月，66歲黃先生通過保險(xiǎn)公司銷售人員投保一份終身壽險(xiǎn)保單。銷售人員給客戶進(jìn)行詳細(xì)講解了產(chǎn)品條款后，指引客戶完成了銷售行為可回溯保單錄音錄像。2024年5月，黃先生的家人想要退保，對(duì)退保損失不滿，表示黃先生在投保時(shí)不清楚中途退保有損失，認(rèn)為被誤導(dǎo)，遂向保險(xiǎn)公司投訴，要求全額退還保費(fèi)。接到黃先生和家人的投訴后，保險(xiǎn)公司立即展開調(diào)查，調(diào)取了客戶投保時(shí)銷售行為可回溯錄音錄像視頻，雙錄視頻中黃先生明確表示對(duì)猶豫期的權(quán)利及猶豫期后退?？赡茉斐傻膿p失表示清楚。黃先生的家人也未提供實(shí)質(zhì)性證據(jù)證明銷售人員存在不合規(guī)的銷售行為。最終保險(xiǎn)公司拒絕了黃先生的家人要求全額退保的訴求。? ?

　　二、【案例分析】

　　《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》（保監(jiān)發(fā)〔2017〕54號(hào)）第二條 本辦法所稱保險(xiǎn)銷售行為可回溯，是指保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)通過錄音錄像等技術(shù)手段采集視聽資料、電子數(shù)據(jù)的方式，記錄和保存保險(xiǎn)銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)。保單承保后，若發(fā)生客戶投訴，保險(xiǎn)公司和客戶都可以通過銷售行為可回溯的錄音錄像檢查銷售過程，檢查保險(xiǎn)公司是否盡到告知義務(wù)。?本案例中，黃先生家人的訴求理由與其投保時(shí)的雙錄內(nèi)容不符，且未能對(duì)于相關(guān)問題進(jìn)行舉證，保險(xiǎn)公司無法滿足全額退保的訴求。

　　三、【風(fēng)險(xiǎn)提示】

　　客戶在投保時(shí)，務(wù)必重視銷售行為可回溯雙錄流程，在雙錄過程中，請(qǐng)務(wù)必仔細(xì)聆聽每項(xiàng)播報(bào)內(nèi)容，認(rèn)真閱讀所有需簽署的文件，全面了解所購保險(xiǎn)產(chǎn)品的類型、繳費(fèi)期限、保險(xiǎn)期間、保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除等核心條款，不要單純依賴銷售人員的口頭承諾。保險(xiǎn)合同下發(fā)后，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注現(xiàn)金價(jià)值表、猶豫期權(quán)利及退保損失等內(nèi)容，并在猶豫期內(nèi)審慎決定是否繼續(xù)持有該保單。

　　案例來源：光大永明人壽湖南分公司客服案例