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【案例簡介】

2023年6月，66歲的張先生通過保險(xiǎn)公司銷售人員投保一份終身壽險(xiǎn)保單。銷售人員就產(chǎn)品條款向張先生進(jìn)行全面細(xì)致講解后，依規(guī)指引其完成銷售行為可回溯錄音錄像（以下簡稱“雙錄”）流程。2024年5月，張先生家人因不滿退保損失，以“張先生投保時(shí)未知曉中途退保存在損失、疑似被誤導(dǎo)”為由向保險(xiǎn)公司投訴，訴求全額退還保費(fèi)。

保險(xiǎn)公司接訴后第一時(shí)間啟動(dòng)調(diào)查，調(diào)取投保時(shí)雙錄視頻。視頻中張先生明確確認(rèn)已清楚了解猶豫期權(quán)利及猶豫期后退保可能產(chǎn)生的損失，且張先生家人未能提供銷售人員存在違規(guī)銷售行為的實(shí)質(zhì)性證據(jù)。最終，保險(xiǎn)公司依法依規(guī)駁回了全額退保的訴求。

【案例分析】

依據(jù)《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》（保監(jiān)發(fā)〔2017〕54號(hào)）第二條規(guī)定，保險(xiǎn)銷售行為可回溯是指保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過錄音錄像等技術(shù)手段，記錄保存銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)的管理機(jī)制。同時(shí)，2024年3月1日施行的《保險(xiǎn)銷售行為管理辦法》（國家金融監(jiān)督管理總局令2023年第2號(hào)）也明確要求，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)需按規(guī)定對(duì)銷售行為實(shí)施可回溯管理并做好資料備份。

本案中，雙錄資料已完整留存張先生確認(rèn)知悉退保損失的關(guān)鍵信息，其家人訴求與雙錄內(nèi)容相悖且無有效舉證，因此保險(xiǎn)公司無法滿足全額退保訴求。此外，針對(duì)60周歲及以上投保人的雙錄資料需100%質(zhì)檢，本案雙錄流程合規(guī)且質(zhì)檢無異常，進(jìn)一步佐證了銷售過程的規(guī)范性。

【風(fēng)險(xiǎn)提示】

光大永明人壽廣西分公司鄭重提醒廣大客戶：

1.投保時(shí)須高度重視雙錄流程，雙錄過程中要認(rèn)真聆聽播報(bào)內(nèi)容、仔細(xì)審閱簽署文件，全面掌握產(chǎn)品類型、繳費(fèi)期限、保險(xiǎn)期間、保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除等核心條款，切勿僅依賴銷售人員口頭承諾；

2.對(duì)于分紅型、萬能型等人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品，需特別關(guān)注保單利益的不確定性說明，確認(rèn)自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力；

3.保險(xiǎn)合同下發(fā)后，應(yīng)重點(diǎn)查閱現(xiàn)金價(jià)值表，再次確認(rèn)猶豫期權(quán)利及退保損失范圍，并在猶豫期內(nèi)審慎決策保單持有事宜，切實(shí)維護(hù)自身投保權(quán)益。

(廣西分公司運(yùn)營/消保部)